Σε αυτό το άρθρο
Το να είσαι πράκτορας τεχνικής υποστήριξης δεν είναι εύκολη δουλειά. Πρέπει να ξέρω – ήμουν μία σε πολλές εταιρείες, σε διαφορετικά επίπεδα, και μπορεί να είναι σκληρή. Η εργασία σε τεχνική υποστήριξη σημαίνει λήψη κλήσεων, μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή συνεδριών συνομιλίας από άτομα που δεν είναι ευχαριστημένα. Είναι σαν μια δουλειά υποστήριξης πελατών λιανικής, μόνο χωρίς το όφελος της γλώσσας του σώματος, της επαφής με τα μάτια και άλλων πραγμάτων που διευκολύνουν την ανθρώπινη αλληλεπίδραση. Είναι μια μοναδική καριέρα με μοναδικές προκλήσεις. Το κομμάτι My How to Talk to Tech Support γράφτηκε για να διευκολύνει τη συνολική εμπειρία σας να δουλεύετε μαζί τους, αλλά νομίζω ότι γνωρίζοντας μερικές από αυτές τις εμπιστευτικές πληροφορίες μπορεί επίσης να βοηθήσει. Αυτά τα πέντε «μυστικά» είναι ένας συνδυασμός πραγμάτων που θα ήθελαν να σας πουν οι τεχνικοί, αλλά δεν μπορούν, και μερικά μάλλον θα προτιμούσα να μην μοιραστώ καθόλου. Ο τελευταίος σίγουρα πέφτει στο δεύτερο κουβά.
«Συχνά δουλεύουμε από ένα σενάριο, όχι από εμπειρία»
Δυστυχώς, πολλά από τα άτομα που απαντούν στο τηλέφωνο ή στο αίτημα συνομιλίας, ή απαντούν στο email που στέλνετε, δεν έχουν καθόλου προσωπικά εμπειρία με αυτό που πρόκειται να σας βοηθήσουν, ειδικά σε πολύ μεγάλες ομάδες υποστήριξης όπως αυτές που λειτουργούν σε μεγάλες εταιρείες τεχνολογίας. Υπάρχει μια καλή πιθανότητα ότι δεν έχει χρησιμοποιήσει το δρομολογητή που δεν μπορείτε να πάρετε στη δουλειά, αλληλεπιδράτε ποτέ με το λογισμικό για το οποίο συζητάτε ή έχετε περάσει ακόμη και από τις πιο βασικές εργασίες που εμπλέκονται στην υπηρεσία που δεν λειτουργεί ως αναμενόμενος. Ο πράκτορας υποστήριξης «Επίπεδο 1» ή «Επίπεδο 1» με τον οποίο συνεργάζεστε πιθανώς ακολουθεί ένα διάγραμμα ροής. Σας ζητούν να κάνετε check on ή να κάνετε κάτι και στη συνέχεια να αποφασίσετε τι θα μιλήσετε για εσάς στη συνέχεια με βάση τον τρόπο που απαντήσατε. Χωρίς αμφιβολία, ορισμένοι από εσάς ίσως το έχετε μαντέψει ήδη με βάση την ποιότητα της βοήθειας που μερικές φορές παίρνετε, αλλά μην είστε πολύ σκληροί για το άτομο στο άλλο άκρο. Δεν έχουν χρησιμοποιήσει το προϊόν ή την υπηρεσία για την οποία μιλάτε επειδή η εταιρεία στην οποία εργάζονται δεν πίστευαν ότι ήταν σημαντική, όχι επειδή δεν έχουν κίνητρο ή ενθουσιασμό. Ωστόσο, αν έχετε πρόβλημα να λάβετε τη βοήθεια που χρειάζεστε από το άτομο με το οποίο αλληλεπιδράτε για πρώτη φορά, έχετε επιλογές.
«Μπορούμε να κλιμακώσουμε το εισιτήριό σας αν μας ζητήσετε»
Αν και φαίνεται ότι το άτομο με το οποίο μιλάτε για πρώτη φορά στην τεχνική υποστήριξη είναι η πρώτη και τελευταία επιλογή σας, αυτό σχεδόν ποτέ δεν συμβαίνει. Σίγουρα, μπορείτε να ζητήσετε να μιλήσετε με έναν διευθυντή εάν αντιμετωπίζετε ένα πρόβλημα όπου κάποιος δεν συνεργάζεται επαγγελματικά μαζί σας, αλλά δεν είναι πιθανό να βοηθήσει πολύ περισσότερο με το πραγματικό τεχνικό σας ζήτημα. Υπάρχει, ωστόσο, μια άλλη ομάδα με την οποία μπορείτε να μιλήσετε με περισσότερες δεξιότητες και πιθανώς περισσότερη εμπειρία, με αυτό που χρειάζεστε βοήθεια. Ονομάζεται υποστήριξη «Επίπεδο 2» ή «Επίπεδο 2». Τα μέλη αυτής της ομάδας συνήθως όχι ακολουθήστε ένα διάγραμμα ροής ή μια προκαθορισμένη λίστα ερωτήσεων. Αυτοί οι άνδρες και οι γυναίκες είναι συνήθως έμπειροι με το προϊόν και μπορεί ακόμη και να ασχολούνται με το σχεδιασμό ή την ανάπτυξη αυτού, πράγμα που σημαίνει ότι είναι πιο πιθανό να έχουν συγκεκριμένες συμβουλές για την περίπτωσή σας. Μην πάρετε αυτές τις νέες πληροφορίες ως άδεια για να διακόψετε μια τεχνολογία επιπέδου 1 πριν αρχίσει να μιλάει και να ζητήσει το επίπεδο 2. Αυτό το πρώτο επίπεδο υποστήριξης υπάρχει εν μέρει για να μην σπαταλήσετε το χρόνο των ανώτερων εκπαιδευμένων πρακτόρων υποστήριξης με προβλήματα που επιλύονται εύκολα . Κρατήστε την επιλογή «Επίπεδο 2» στην πίσω τσέπη σας για καταστάσεις όπου είστε πιο πεπειραμένοι από το άτομο του επιπέδου 1 (να είστε ειλικρινείς με τον εαυτό σας σχετικά με αυτό, παρακαλώ) ή όταν είστε απογοητευμένοι με το επίπεδο αντιμετώπισης προβλημάτων που παρέχεται.
«Έχουμε έναν στόχο αριθμού κλήσεων, αλλά και ένα ισχυρό κίνητρο για να διορθώσουμε το πρόβλημά σας τώρα»
Οι τεχνικοί υποστηρίζουν μερικές φορές ανάμεσα σε ένα βράχο και ένα δύσκολο μέρος. Έχουν συχνά στόχους να συναντώνται σε καθημερινή βάση – συνήθως πολλές κλήσεις. Όσο περισσότερες κλήσεις λαμβάνουν, τόσο πιο κοντά φτάνουν στους στόχους τους και τόσο πιο ευτυχισμένοι είναι οι διαχειριστές τους. Από την άλλη πλευρά, η εταιρεία ωθεί κάτι που ονομάζεται ανάλυση πρώτης κλήσης – να διορθώσετε το πρόβλημά σας την πρώτη φορά που θα καλέσετε – για να εξοικονομήσετε συνολικό κόστος. Ένα τμήμα τεχνικής υποστήριξης δεν βγάζει χρήματα από την εταιρεία. Κάθε κλήση συνεπάγεται κόστος εργασίας και υποδομής, οπότε η γρήγορη και αποτελεσματική επίλυση του προβλήματος εξοικονομεί χρήματα. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αυτήν τη γνώση προς όφελός σας, ειδικά εάν έχετε έναν ιδιαίτερα δύσκολο χρόνο ή το ζήτημα είναι σαφώς με το προϊόν ή την υπηρεσία της εταιρείας. Γνωρίζοντας ότι θέλουν να εισέρχονται και να βγαίνουν γρήγορα και ικανοποιημένοι, μην διστάσετε να ζητήσετε αντικατάσταση υλικού, κουπόνι ή έκπτωση ή κάποια κατάλληλη αναβάθμιση. Ρωτήστε πολύ νωρίς και δεν υπάρχει κίνητρο από την πλευρά τους, αλλά ο χρόνος είναι σωστός και θα μπορούσατε να απομακρυνθείτε καλύτερα από ό, τι πριν ξεκινήσει το πρόβλημα. Οι περισσότερες εταιρείες έχουν μάθει ότι η διαμονή σας χαρούμενη, ακόμη και με βραχυπρόθεσμο κόστος, αποδίδει μακροπρόθεσμα σε αυτές. Προσοχή στο τεχνική υποστήριξη upsell, μια σχετικά συνηθισμένη πρακτική αυτές τις μέρες, όπου οι πράκτορες τεχνικής υποστήριξης ενεργούν επίσης ως πωλητές, προσφέροντάς σας μια υπηρεσία υψηλότερης βαθμίδας ή ένα αναβαθμισμένο προϊόν, με κόστος, φυσικά, κατά τη διάρκεια της κλήσης σας. Τις περισσότερες φορές αυτό είναι σαφές και εύκολο να εξαιρεθείτε, αλλά μερικές εταιρείες χρησιμοποιούν αυτήν την τακτική ως τρόπος για να σας βοηθήσουν – «αναβάθμιση και αυτό το πρόβλημα εξαφανίζεται» το είδος του πράγματος.
«Μερικές φορές έχουμε την απάντηση που χρειάζεστε, αλλά δεν επιτρέπεται να σας πουν»
Θυμάμαι ότι είμαι σε αυτήν την κατάσταση ο ίδιος, ως τύπος τεχνικής υποστήριξης, σε περισσότερες από μία περιπτώσεις. Κάποιος καλεί, έχει ανάγκη το προϊόν που υποστήριξα δεν μπορούσε να ικανοποιήσει και δεν μου επιτρέπεται να κάνω το σωστό και να τα στείλω αλλού. Ευτυχώς, όλο και περισσότερες εταιρείες συνειδητοποιούν ότι το «να κάνεις το σωστό» δεν είναι μόνο το σωστό, αλλά είναι επίσης καλό κάρμα, με πολύ μετρήσιμο τρόπο. Η παροχή μιας θετικής εμπειρίας, ακόμη και αν σημαίνει απώλεια αυτού του ατόμου ως πελάτη, είναι κάτι που θυμόμαστε την επόμενη φορά που θα βρούμε στην αγορά κάτι που παρέχει η εταιρεία. Το μάθημα για εσάς, λοιπόν, ως «χρήστης» τεχνικής υποστήριξης, είναι να θυμάστε ότι μπορεί να έχετε άλλες επιλογές, ακόμη και αν το άτομο στο τηλέφωνο ή το άλλο άκρο της αλυσίδας email δεν σας επιτρέπει να το κάνετε. Θυμηθείτε, και πάλι, ότι δεν πρόκειται για λατρεία σκληρών ανθρώπων τεχνικής υποστήριξης που αποφάσισαν ότι δεν ήθελαν να σας βοηθήσουν με τον σωστό τρόπο – πρόκειται για εταιρικές πολιτικές που οι πράκτορες έχουν λίγη επιλογή από το να ακολουθήσουν.
«Έχουμε μερικές λέξεις κώδικα που δεν είναι τόσο ωραίες που χρησιμοποιούμε όταν είμαστε απογοητευμένοι»
Τελευταίο, αλλά σίγουρα όχι λιγότερο σημαντικό, είναι ένα «μυστικό» που λίγοι έξω από τον κόσμο της τεχνολογικής υποστήριξης γνωρίζουν: μερικές φορές σας αστειεύονται, απευθείας στο πρόσωπό σας. Είπατε ποτέ ότι το πρόβλημα που είχατε ήταν ID-10T σφάλμα ή ότι η ρίζα του προβλήματος ήταν Επίπεδο 8 θέμα? Εάν ναι, έχετε προσβληθεί άμεσα και δεν το γνωρίζετε. Αυτές είναι δύο από τις πολλές «κωδικές λέξεις» που υποδηλώνουν ότι ο χρήστης (δηλαδή εσείς) δεν έχει βασικές γνώσεις σχετικά με το ζήτημα. Βλέπετε ότι ήσασταν το άκρο ενός τεχνικού αστείου για πολύ περισσότερα να προσέξετε. Αν και σίγουρα δεν υπάρχει δικαιολογία, και κανένα από αυτά τα «αστεία» δεν αξίζει ποτέ, προσφέρουν ανακούφιση από την απογοήτευση σε μερικούς ανθρώπους σε ένα πολύ απαιτητικό επάγγελμα.