Σε αυτό το άρθρο
Για τους περισσότερους ανθρώπους, η εργασία με τεχνική υποστήριξη είναι κάπου κοντά στην οδοντιατρική εργασία σε μια λίστα με διασκεδαστικά πράγματα που πρέπει να κάνετε. Είτε το πιστεύετε είτε όχι, η κλήση ή η συνομιλία με τεχνική υποστήριξη για ένα πρόβλημα υπολογιστή δεν χρειάζεται να καταστρέψει την ημέρα σας. Οι ιδέες πίσω από αυτές τις συμβουλές ισχύουν και εκτός του κόσμου του υπολογιστή, οπότε μη διστάσετε να τις λάβετε υπόψη όταν το smartphone σας σταματήσει να ελέγχει το email ή το DVR σας έχει κολλήσει σε ένα κανάλι. Δεν υπάρχει καμία υπόσχεση ότι η εμπειρία θα είναι ευχάριστη, αλλά υπάρχουν πολλά πράγματα που μπορείτε να κάνετε για να κάνετε τη συνομιλία με την τεχνική υποστήριξη λιγότερο επώδυνη για εσάς από ό, τι στο παρελθόν.
Να είστε προετοιμασμένοι πριν καλέσετε ή να συνομιλήσετε
Πριν σηκώσετε το τηλέφωνο ή αρχίσετε να πληκτρολογείτε σε αυτό το πλαίσιο συνομιλίας, βεβαιωθείτε ότι είστε έτοιμοι να εξηγήσετε το πρόβλημά σας. Όσο καλύτερα προετοιμαστείτε είστε, τόσο λιγότερο χρόνο θα αφιερώσετε μιλώντας στην τεχνική υποστήριξη. Τα ακριβή πράγματα που πρέπει να έχετε έτοιμα θα διαφέρουν ανάλογα με το πρόβλημά σας, αλλά εδώ είναι μερικά που πρέπει να έχετε υπόψη:
- Εάν έχετε ένα μήνυμα σφάλματος: Τι είναι ακριβής μήνυμα σφάλματος στην οθόνη σας;
- Εάν δεν έχετε μήνυμα σφάλματος: Τι ακριβώς κάνει ο υπολογιστής σας; «Απλώς δεν λειτουργεί« δεν θα το κόψει.
- Χρονοδιάγραμμα: Πότε ξεκίνησε το πρόβλημα;
- Συμφραζόμενα: Συνέβη κάτι άλλο ταυτόχρονα με το πρόβλημα; (π.χ. μπλε οθόνη θανάτου, καπνός που προέρχεται από τον υπολογιστή, προειδοποίηση για ιούς κ.λπ.)
- Βασικές πληροφορίες: Ποιος είναι ο αριθμός έκδοσης του προγράμματος που προκαλεί το πρόβλημα; Ποιο λειτουργικό σύστημα χρησιμοποιείτε (π.χ. Windows 10, Windows XP, macOS High Sierra);
- Αντιμετώπιση προβλημάτων: Τι έχετε ήδη κάνει για την αντιμετώπιση του προβλήματος;
- Εξελίξεις: Έχει αλλάξει το πρόβλημα από τότε που άρχισε να συμβαίνει για πρώτη φορά (π.χ., ο υπολογιστής απενεργοποιείται πιο συχνά, το μήνυμα σφάλματος εμφανίζεται τώρα σε διαφορετική ώρα κ.λπ.)
Συνιστώ να γράψετε όλα αυτά κάτω πριν ζητώντας τεχνική υποστήριξη.
Επικοινωνήστε καθαρά
Η εργασία με τεχνική υποστήριξη αφορά την επικοινωνία. Ολόκληρος ο λόγος για την κλήση σας είναι να επικοινωνήσετε με το άτομο υποστήριξης ποιο είναι το πρόβλημα και να επικοινωνήσει μαζί σας αυτό που πρέπει να κάνετε (ή πρέπει να κάνετε) για να διορθώσετε το πρόβλημά σας. Το άτομο στο άλλο άκρο του τηλεφώνου μπορεί να απέχει 10 μίλια ή 10.000 μίλια μακριά. Αυτός ή αυτή μπορεί να προέρχεται από το ίδιο μέρος της χώρας σας ή από ένα μέρος μιας χώρας που δεν γνωρίζετε καν ότι υπήρχε. Τούτου λεχθέντος, θα αποτρέψετε την άσκοπη σύγχυση και την απογοήτευση εάν μιλάτε αργά και προφέρετε σωστά. Επίσης, βεβαιωθείτε ότι καλείτε από μια ήσυχη περιοχή. Ένας γαβγίζοντας σκύλος ή ένα παιδί που ουρλιάζει είναι απίθανο να βελτιωθεί σε οποιοδήποτε πρόβλημα επικοινωνίας που έχετε ήδη. Εάν συνομιλείτε, φροντίστε να χρησιμοποιήσετε πλήρεις προτάσεις και να αποφύγετε φράσεις, γλώσσα γραπτών μηνυμάτων και υπερβολικά emoticons.
Να είστε προσεκτικοί και συγκεκριμένοι
Το αγγίξαμε αυτό λίγο στο Να είστε προετοιμασμένοι πριν καλέσετε ή να συνομιλήσετε συμβουλή παραπάνω, αλλά η ανάγκη να είναι διεξοδική και συγκεκριμένη απαιτεί τη δική της ενότητα! Μπορεί να γνωρίζετε καλά το πρόβλημα που αντιμετωπίζει ο υπολογιστής σας, αλλά το άτομο τεχνικής υποστήριξης δεν είναι. Πρέπει να πείτε ολόκληρη την ιστορία όσο το δυνατόν λεπτομερέστερα. Για παράδειγμα, το να λέτε «Ο υπολογιστής μου μόλις σταμάτησε να λειτουργεί» δεν λέει καθόλου. Υπάρχουν εκατομμύρια τρόποι που ένας υπολογιστής μπορεί να μην λειτουργεί, και οι τρόποι επίλυσης αυτών των προβλημάτων ποικίλλουν πολύ. Συνιστάται πάντα να ακολουθήσετε, με μεγάλη λεπτομέρεια, τη διαδικασία που δημιουργεί το πρόβλημα. Εάν ο υπολογιστής σας δεν θα ενεργοποιηθεί, για παράδειγμα, μπορείτε να περιγράψετε το πρόβλημα στην τεχνική υποστήριξη όπως αυτό:
«Χτύπησα το κουμπί λειτουργίας στον υπολογιστή μου και ένα πράσινο φως έρχεται στο μπροστινό μέρος του υπολογιστή μου και στην οθόνη μου. Κάποιο κείμενο εμφανίζεται στην οθόνη για ένα δευτερόλεπτο και στη συνέχεια κλείνει όλο το πράγμα. Η οθόνη παραμένει αναμμένη αλλά όλα τα φώτα στο μπροστινό μέρος της θήκης του υπολογιστή μου σβήνουν. Αν το ανάψω ξανά, το ίδιο συμβαίνει ξανά και ξανά. «
Επαναλάβετε τις λεπτομέρειες
Ένας άλλος τρόπος για να αποφύγετε τη σύγχυση κατά την επικοινωνία είναι επαναλαμβάνοντας αυτό που λέει το άτομο με το οποίο μιλάτε. Για παράδειγμα, ας πούμε ότι η τεχνική υποστήριξη σάς συμβουλεύει να «Κάντε κλικ στο x, στη συνέχεια κάντε κλικ στο y και, στη συνέχεια, επιλέξτε z.» Θα πρέπει να επαναλάβετε πίσω «Εντάξει, έκανα κλικ στο x, μετά έκανα κλικ στο y και μετά επέλεξα το z.» Με αυτόν τον τρόπο, η τεχνική υποστήριξη είναι πεπεισμένη ότι ολοκληρώσατε τα βήματα όπως σας ζητήθηκε και είστε σίγουροι ότι καταλάβατε πλήρως τι σας ζητήθηκε. Απαντώντας «Εντάξει, το έκανα» δεν επιβεβαιώνει ότι καταλάβατε ο ένας τον άλλον. Η επανάληψη των λεπτομερειών θα σας βοηθήσει να αποφύγετε μεγάλη σύγχυση, ειδικά εάν υπάρχει γλωσσικό εμπόδιο. Μια άλλη σημείωση εδώ: στην πραγματικότητα κάνω τι τεχνική υποστήριξη σας ζητά να κάνετε. Τους καλείτε για έναν λόγο, οπότε ακόμα κι αν έχετε ήδη ολοκληρώσει ένα βήμα που λένε ότι πρέπει να ολοκληρώσετε τώρα, πάλι, απλώς ακολουθήστε ακόμη και αν δεν νομίζετε ότι θα κάνει τη διαφορά.
Μην πάρετε συναισθηματικά
Σε κανέναν δεν αρέσει τα προβλήματα του υπολογιστή. Με απογοητεύουν ακόμη και. Όντας συναισθηματικός, δεν λύνει τίποτα. Όλη η συναισθηματική ενέργεια επιμηκύνει το χρόνο που πρέπει να μιλήσετε με την τεχνική υποστήριξη που θα σας απογοητεύσει ακόμη περισσότερο. Προσπαθήστε να θυμάστε ότι το άτομο με το οποίο μιλάτε στο τηλέφωνο δεν σχεδίασε το υλικό ή το πρόγραμμα του λογισμικού που σας δίνει προβλήματα. Έχει προσληφθεί για να βοηθήσει στην επίλυση του προβλήματός σας βάσει των πληροφοριών που τους δόθηκαν από την εταιρεία και από εσάς. Έχετε τον έλεγχο μόνο των πληροφοριών που παρέχετε, επομένως το καλύτερο στοίχημά σας είναι να ρίξετε μια άλλη ματιά σε μερικές από τις παραπάνω συμβουλές και να προσπαθήσετε να επικοινωνήσετε όσο πιο καθαρά μπορείτε.
Λάβετε έναν «αριθμό εισιτηρίου»
Μπορεί να ονομάζεται αριθμός έκδοσης, αριθμός αναφοράς, αριθμός συμβάντος κ.λπ., αλλά κάθε σύγχρονη ομάδα τεχνικής υποστήριξης, είτε στην αίθουσα είτε σε ολόκληρο τον κόσμο, χρησιμοποιεί κάποιο είδος συστήματος διαχείρισης εισιτηρίων για να παρακολουθεί τα ζητήματα που λαμβάνουν από τους πελάτες και πελάτες. Ο εκπρόσωπος τεχνικής υποστήριξης θα πρέπει να καταγράψει τις λεπτομέρειες της κλήσης σας στο εισιτήριο, ώστε το επόμενο άτομο με το οποίο μιλάτε να μπορεί να παραλάβει ακριβώς εκεί που σταματήσατε σε αυτήν την κλήση, υποθέτοντας ότι πρέπει να καλέσετε ξανά.
Το μόνο πράγμα χειρότερο από την τεχνική υποστήριξη …
… καλεί τεχνική υποστήριξη δύο φορές. Ένας σίγουρος τρόπος για να χρειαστείτε τεχνική υποστήριξη για δεύτερη φορά είναι εάν το πρόβλημα δεν επιλυθεί στην πρώτη σας κλήση. Με άλλα λόγια, διαβάστε ξανά τις παραπάνω συμβουλές προτού πάρετε το τηλέφωνο! Εάν είστε οπλισμένοι με αυτές τις πληροφορίες προτού πραγματοποιήσετε αυτήν την πρώτη κλήση προς υποστήριξη, οι πιθανότητες για αυτό που ο κλάδος ονομάζει «ανάλυση πρώτων κλήσεων» αυξάνονται. Αυτό είναι καλό για την κατώτατη γραμμή της εταιρείας και Πραγματικά καλό για τη λογική σου!